Бизнес-дайджест Живого Журнала

Самые интересные публикации о бизнесе


Previous Entry Share Next Entry

В чем выражается клиентоориентированность в автосервисе

Тихо не живем. Все придумаваем новые "штуки", что бы коллектив не дремал.

Этот месяц проводили "соцсоревнование" по большему обороту и количеству принятых (клиентами) ценовых предложений среди менеджеров по обслуживанию клиентов (мастер-приемщик).
Ну что сказать... кратковременная мотивация рублем результат дала - оборот выше ... 110% :)

Однако вижу, что просто оборот без качества обслуживания, ... все есть, но кое чего не хватает.
Клиентоориентированность или удовлеворение потребностей клиента - важно.

Подскажите:
хотим строить следующие соревнования на лучшее обслуживание среди менеджеров (мастер-приемщик). О чем его измерят? Как оценить?

  • 1
namorr April 1st, 2015
Лариса, тут есть два пути
Первый - краткосрочный - мерить NPS (Net promoter score). На эту тему много интересного можно найти в Интернете, можно также почитать Фреда Райхельда.
Второй - долгосрочный. Завязать мотивацию на повторный визит клиента в течение года. Также в автосервисе всегда можно делать предзапись. Пусть мастера делают, ведут клиента и получают за предзаписанного клиента, который приехал, дополнительные деньги.

kassx April 1st, 2015
Доброго дня,
прочитала про индекс потребительской лояльности.
Анонимный опрос устраивать можно. Но через интернет не очень охотно отвечают.
А на месте - тут честности ждать сложно))) По предыдущим опросам видела.

Но подумать надо будет, как мах правдоподобное инфо получить:)

У нас лояльный клиент - тот кто, делает плановое ТО. У кого больше то сделают?

или кому больше благодарностей от клиентов?:)

namorr April 2nd, 2015
Лариса, только самостоятельно. Пусть клиентская службы (или на первых порах вы лично) перезваниваете клиенту через 2 дня: "Здравствуйте, Тойво, вы у нас были на ТО два дня назад, могу ли я попросить у вас 2 минуты для ответа на 2 коротких вопроса. И вы задаете эти вопросы".
Лояльных я бы на вашем месте считал тех клиентов, кто возвращается в течение года. Не вернулся - значит не из лояльных

kassx April 2nd, 2015
так и есть) обзваниваем или отправляем письма.
Делает положенное то каждый год - лояльный. Нет - значит нет:)

namorr April 3rd, 2015
Все правильно. Возникает один вопрос. Всего лишь раз в год ТО? А смена резины в вашем климате существует? В России средняя частота визитов клиентов в автосервис - 1,7 в год, и это с учетом тех, кто вообще не ездит в сервис, а все делает сам.
А вообще мы на тренингах обсуждаем с группами поводы, как часто можно приглашать клиента в сервис.Хорошая группа и 10 поводов за год придумает)
Но это я так, почти офф-топиком

mr_48 April 1st, 2015
К хорошему мастеру очередь, едут к тому кто понравился. Вот повторы и надо фиксировать!)))

kassx April 1st, 2015
едут в фирму, а не к мастеру)
Обслуживает коллектив, а не мастер)

За мнение, спасибо)

Только вот мастер приемщик может искусственно такую статистику нарисовать: сначала одни работы, а на другие работы записать на другой день.
А другое правило гласит: все что нужно сделать по мах ( с согласия клиента)- сделать нужно.


namorr April 2nd, 2015
Лариса, я сейчас одну крамольную мысль скажу. Вам гораздо выгоднее будет сначала записать клиента на одни работы, потом на другие. Потому как это лишнее "касание клиента". И клиенту вашему будет проще принять 2 работы по 60 евро, чем одну за 120.
И едут все-таки к мастеру. Особенно второй-третий и последующие разы. Потому как клиент ваш общается не с автосервисом "Автосервис", а с конкретным Тойво. И этот самый конкретный Тойво может как самортизировать то, что набедокурил "коллектив", так и сам сделать какую-нибудь лажу.

kassx April 2nd, 2015
Ваша мысль совершенно верна:) Что расставаться лучше с 60евро, чем со 120:)))
И "касание клиента" важно.
Но наверно все истинно для разных клиентов.
-есть очень ленивые + нежелание расстаться со своей ласточкой) Поэтому желательно сделать за раз. Второй раз, при всей любви к нам, к менеджерам и слесарю - будет увиливать от визита, пока что не отвалится)))
-люди бывают эмоциональны и делают "покупки" под настроение. Потом может и отказаться, если это не первой необходимости. "А зачем на это вообще деньги тратить?" Тут главное не дать опомнится и с женой посоветоваться... частично шучу:)
-клиенты с той стороны залива. Они заказывают по мах. Приезжают целенаправленно на ремонт или по делам в Таллинн, заодно и машину отремонтировать
-коммерческий транспорт - кормилицу держать надо в форме:)

Да, а есть клиенты, которые любят общаться. В 100% из 100 - это мужчины:) Вижу у одного за год 20 посещений. Спрашиваю: это мы так ремонтируем плохо или вы так заказываете? Смеется - так заказываю.

А вот что едут в фирму... Над этим работали. Имя продвигаем только нашего инженера. А он гайки не крутит, заказы не принимает.
Имя дали такое, что бы ехали и Тойво и Владимир:) Менеджеры принимают заказ. Слесари -электрики исполняют - клиент может рядом присутствовать и переговариваться со слесарем. Если по технической что не так или спец работа- обращаются к инженеру. Если с жалобой по финансам и просьбой по ней же - то ко мне.
Люди едут много по рекомендации, что "хорошо делают" и что ремонтируют "дизельные машины".

lacrima_moza April 1st, 2015
Из опыта. Определите критерии клиентоориентированности, по которым можно будет проводить оценку "выполняет-не выполняет". Желательно - на основе корпоративных стандартов.
Например:
Категория "Внешний вид": одет опрятно, бейдж на месте, выбрит, не пахнет... Далее в зависимости от фантазии и стандартов
Категория "Зона встречи гостя": чисто, нет пыли, предметы не валяются, бумаги чистые, нет кружек/сигарет/инструментов на видных местах и т.д.
"Встреча гостя": поздоровался, улыбнулся во время приветствия, предложил присесть для оформления документов, провозил в зону ожидания, предложил чай/кофе/воды...
Дальше ежемесячно проверяете НЕЗАВИСИМЫМИ "Тайными покупателями" и лучшим сотрудникам по итогам месяца вручаете премию или бонус.
Внедряли для региональной сети автодилеров и автосервисов, сработало отлично.

kassx April 1st, 2015
cпасибо)
Ваш совет и хорошие советы других комментаторов (спасибо им !) оценить за повторный визит, натолкули на следующую идею:
найденные в процессе ремонта другие недочеты в авто регистрируются в бланке в Пометках. И они автоматически идут в рублику "заявки". И далее должны работать с ними: сделать событие, оформить и отправить ценовое предложение. В некоторых случаях халтурят и не работают с клиентом, сколько надо.
Так что оценить по результатам повторного визита в течение 2-х месяцев: сколько "заданий" завершились повторным визитом.



lacrima_moza April 1st, 2015
Мне кажется, это будет оценка качества работы техников, а не менеджеров.
Если говорить о системе, куда включатся и показатели клиентоориентированности, и результаты работ самого сервиса, то можно попробовать следующую систему:
1. Клиентоориентированнось. Оценивается работа самых менеджеров по параметрам.
2. Качество работы сервиса. Если мастер находит недочеты, то предлагает сразу их исправить. Если клиент согласен - оформляется допродажа. Если не согласен - оформляется рекомендация, менеджерам ставится задача обработать "лид" - через время связаться с клиентом и сделать предложение.
3. Оценка качества работы и впечатлений после оказания услуги. Лучше всего по телефону по заранее разработанной анкете, тут нужен независимый специалист или call-центр, который будет связываться с клиентом.
Повторные визиты по рекомендациям можно оценивать, но мне видится тут сразу несколько рисков:
- мастера могут сознательно "раздувать" те или иные повреждения и недочеты или, в худшем случае, их создавать. К сожалению, приходилось сталкиваться с такими ситуациями в случаях, когда мотивация мастеров и приемщиков завязана на повторное обращение.
- повторный визит не гарантирует качественного обслуживания клиентов. Хотя оборот, скорее всего, увеличится.

Собственно, для чего вам в первую очередь нужно оценивать обслуживание клиентов? Для увеличения оборота/прибыли/количества клиентов/еще чего-то?

kassx April 2nd, 2015
конечно, для увеличения оборота, прибыли и для стабилизации потока.

Работа менеджеров оценивается: по обороту, по проценту и ко-ву принятых ценовых предложений и среднему чеку.

Я считаю, что оценивать можно по критериям, которые можно исчислить. Нравится- не нравится - это эмоции. Клиент, у которого "машина летит на честном слове и на одном крыле" будет любой установленный винт или установленный фильтр считать разорением и автосервис плохим. Любой автосервис для него плох.
Это не наш клиент, мы на него не клиентоориентированы. Но считаться с этим мнением - искажать статистику.
Клиент деньги несет - мы нравимся. Нет- не нравимся. Все просто)))

belyy_bogatyr May 27th, 2015
Похоже дискуссия завершена. Но раз зашел, выскажусь. Есть хорошая книга Г.Нив "Организация как система". Автор описывает методологию Эдварда Деминга, которого считают автором японского экономического чуда. Тем, кто хочет лучше понять процесс управления людьми и системами советую прочитать эту книгу. Один из принципов, предложенных в книге, рейтинги все разрушают. Лично занимался этой проблемой и полностью согласен с выводом! Читайте!

  • 1
?

Log in

No account? Create an account