July 24th, 2012

prof

встречать по одежке

Прописная истина в продажах и клиентском сервисе: не пытайтесь определить важность клиента по его внешнему виду. Но периодически встречает сопротивление. Да что там, даже у тех, кто в нее верит истово (я, например), и то сбоит. Приведу пару примеров.

Это фото-пример с усталой, обремененной детьми мамочкой. Ответ про важность и платежеспособность такого клиента будет под катом.



История из практики моих клиентов - в охотничьем магазине неуверенный, малопрезентабельного вида мужичок спрашивает про ружье. Один продавец отвечает с прохладцей, другой вступает с энтузиазмом и желанием помочь. В итоге куплены пара импортных автоматов с большим комплектом аксессуаров и несколько ящиков патронов. Мужичок с братом приехал из Нарьян-Мара закупиться. Самый большой чек месяца.

Массу примеров дает худ.лит, как "Отель" Хейли. Кинематограф, как "Красотка". Вы можете накидать другие пародоксальные примеры ошибок в оценке по внешнему виду.

Я сам поймал себя на том, что, работая на выставке, стал довольно ловко сортировать своих клиентов по виду. Вот, мол, идет менеджер модного ресторана. А вот зав. производством "советского" образца. Тут собственник пары заведений из какой-нибудь средней полосы. А это - преподаватели колледжа, не самые продуктивные потенциальные клиенты с точки зрения времени и сил. Это несложно, когда мимо тебя в день проходит несколько сот человек, а то и пара тысяч, и ты делаешь это каждый год.

Ошибку я допустил, когда позволил себе...


Collapse )
promo business_digest february 16, 2013 10:10 150
Buy for 300 tokens
Сегодня в нашем сообществе отличный день – стартует новый проект для предпринимателей Нетворкинг-сессия «Welcome-party». Сегодня каждый из вас станет богаче: кто-то найдет партнеров и клиентов, кто-то решит сложную проблему, кто-то откроет для своего бизнеса новые возможности. И…
Коржов Дмитрий
  • kdv

Снова те же грабли, или Заказчик не всегда прав.

Оригинал взят у kdv в Снова те же грабли, или Заказчик не всегда прав.
    Ложное выражение "клиент всегда прав", по-моему, не принесло ничего хорошего ни самим клиентам, ни исполнителям. Либо его (это выражение) не правильно понимают. По крайней мере, я пытаюсь своих менеджеров по работе с Заказчиками убедить в обратном. И если наперекор профессиональным или техническим требованиям, на объекте делается что то в угоду просьбам Заказчика - неизбежно следует наказание виновного менеджера или монтажника. Ибо в таком случае потеряли обе стороны: Заказчик останется недовольным все равно (ведь сделали в конечном счете неправильно), а компания потеряла часть своей репутации и приобрела негативный отзыв. 

кондиционер в магазине

          Ну то есть, например, если пойти на поводу вполне понятных желаний Заказчика сэкономить, и вместо нужного кондиционера по мощности, установить менее мощный ( а значит и меньший по стоимости), то в итоге ничего хорошего не получит никто: Заказчик выброшенные деньги, а мы - его претензии.
Вот пример из недавнего, который меня поразил еще тем, насколько люди любят наступать на одни и те же грабли и насколько решительны в этом занятии:


Collapse )



Типовые проблемы: поиск виновных или анализ причин?

Оригинал взят у denn_osin в Типовые проблемы: поиск виновных или анализ причин?

Для того, чтобы развиваться, необходимо не только двигаться вперед, но и делать выводы из сложившихся ситуаций.  Более того, необходимо принимать  такие меры, которые помогут избежать в будущем повторения негативных ситуаций. Это важно и для людей, работающих в компаниях, и для организаций в целом.

Например, в одной компании, с момента ее значительного роста, появилась высокая текучесть персонала. Текучесть – явление крайне неприятное, она негативно сказывается как на качестве работы (а значит и на клиентах), так и на имидже работодателя.

Для решения этой проблемы были проведены опрос сотрудников и анализ увольнений за прошедший год. Также стали беседовать с теми, кто собрался увольняться. По итогам проведенной работы стало ясно, что основной объем увольнений приходится на сотрудников, проработавших от 1 до 3 месяцев в компании. Причиной стала система оплаты труда. Точнее, поведение «старых» сотрудников.

Сотрудники работают на сдельной системе оплаты. Новые сотрудники получают оклад, пока идет процесс обучения всем технологическим операциям.  И старые сотрудники рассказывали новичкам, что те не смогут заработать на «сделке», так как работы мало и просто не хватит на всех, что было не правдой, но воспринималось как достоверная информация.

Для решения этой проблемы в компании была внедрена система наставничества с персональной ответственностью наставника по итогам прохождения новым сотрудником испытательного срока (выделен специальный премиальный фонд), проведен комплекс мероприятий со старыми сотрудниками, пресекающий распространение слухов. Были внедрены сначала еженедельные, а затем ежемесячные собрания коллектива с руководством компании. На собрании в обязательном порядке подчеркивалось, что вся достоверная информация доступна из первых уст, и если есть вопросы, сомнения или какая-то информация, которую они хотят уточнить, то можно спросить открыто или анонимно с помощью ящиков «обратной связи».

Текучесть резко снизилась, а скорость и качество работы, наоборот выросли. Конечно, были предприняты действия, пресекающие слухи в коллективе, конечно, были выявлены сотрудники, их распространяющие, и с ними тоже проведена работа. Однако именно открытость на собраниях и возможность получить информацию от руководства переломили сложившуюся ситуацию. И создалась в коллективе новая привычка – при появлении любого слуха перепроверять его достоверность на собрании.

Это именно те действия, которые снижают вероятность повторения такой ситуации. Именно они, а не поиск виновных, позволит Вам шагнуть вперед и изменить ситуацию к лучшему.

Типичные проблемы, с которыми обращаются за консультацией – текучесть персонала, снижение эффективности работы, ошибки, приводящие к проблемам – решаются именно анализом и изменением ситуации, влияющей на них.

Подумайте, какие у Вас возникают типовые сложности. Что на них влияет?